Embudos

Me contaba el otro día una amiga que sufría en el curro porque tenía que atender peticiones de un montón de gente sin organizar. Es la única especialista que hay en un tema concreto, pero hay muchos proyectos que necesitan de su trabajo, así que podríamos decir que se la reparten. Me hizo pensar un poco en los embudos y así a bote pronto se me ocurrieron dos, muy diferentes..

El que mencionaba al comienzo, cuando el ritmo al que la gente produce es más lento que el ritmo al que se piden cosas. Vamos, hay más trabajo que hacer a diario del que da tiempo a sacar y, detalle importante, la gente que pide es de departamentos diferentes o clientes diferentes (viene a ser lo mismo) entre sí y/o con la gente que produce. Este es casi inevitable, el curro siempre es infinito y tendemos a querer las cosas para ya. Lo que es evitable es el estrés y mal rollo que suele generar. Unos tips:

• Si no vas a hacerlo tú, no digas cuánto se tarda sin preguntar. Parece de cajón, ¿verdad?, pero es un mal endémico. El cliente o departamento x quiere esto para mañana y la persona con la que hablan dice que si, que eso está para mañana. Luego la persona que lo hace se come el marrón. Tensión, estrés, mal rollo. En mi experiencia incluso en casos en los que uno podría contestar con bastante certeza a la pregunta de ¿para cuándo puede estar?, no pasa nada por decir tengo que revisarlo un poco y te digo, le doy una vuelta y te digo, etc. Eso sí, hay que ser ágil en ese darle una vuelta y contestar cuánto antes. Si en dos proyectos hace falta hacer algo para mañana y resulta que lo tiene que hacer la misma persona, al final del día alguien habrá mentido (o alguien habrá dormido en la oficina) y a nadie le gusta mentir (o dormir en la oficina).
• Alguien tiene que ordenar el tráfico. Al igual que un semáforo, si cuatro proyectos se reparten a un diseñador, por poner un ejemplo, alguien tiene que ordenar las prioridades. No basta con fijar clasificaciones de prioridades, porque si entran cuatro urgencias a la vez, una de cada proyecto, alguien tiene que decidir cuál de las cuatro se hace primero. Aquí suele pasar una de las siguientes cosas:
  1. La persona que hace el trabajo tiene a un compañero/compañera que hace de controlador de tráfico y ordena esas prioridades de entrada, se pelea con esos cuatro proyectos que tienen urgencias y establece con los mismos las prioridades. Suele crear tensión y roces entre este perfil y la gente que gestiona los proyectos. Hay que ser paciente y tener mucha mano izquierda. Como no sea alguien empoderado en la empresa, va a sufrir, se tenderá a criticar la decisión de prioridades que haya hecho, etc.
  2. Ordena la propia persona que hace el trabajo (en el ejemplo, el diseñador). Mal rollo con la gente excluída porque claro, se ha hecho antes otra tarea que la mía, etc… Estrés porque no es un rol del diseñador tener que ordenar prioridades de su trabajo y normalmente al diseñador le faltará conocimiento de negocio como para tener claras las prioridades.
  3. Se organizan y ordenan entre las personas que piden. Es decir, surgen cuatro urgencias por parte de cuatro proyectos y las personas responsables de esos cuatro proyectos se reúnen y deciden cuál es más importante que las otras y el orden relativo entre ellas. Suena a unicornio, es un caso raro.
  4. Las personas que piden, en este caso los/las responsables de los cuatro proyectos, dependen de una misma persona que en caso de conflicto resuelve y ordena las prioridades. Ante la ausencia de las otras, esta suele ser la que se utiliza sobre el papel. Aquí el problema es que esta persona suele estar muy liada y nunca está cuando justo surge un conflicto entre urgencias que hay que resolver, así que se vuelve rápido a uno de los puntos anteriores.

De esto último lo ideal es el punto 1 (que puede hacer de otros roles a la vez), pero que una persona del mismo departamento que la que va a hacer el trabajo centralice el control del tráfico. Perfecto es combinar 1 y 3, que este control del tráfico se haga juntando a las personas implicadas en el momento del conflicto y consensuando un orden, pero ya partir de un punto en que hay una persona, que no es la que va a hacer el trabajo, que le pone orden y control al embudo.

En los otros casos se deriva a reuniones eternas, malos rollos, discusiones entre la gente que pide y la que trabaja, y se combina la poca productividad que eso genera (todo el tiempo que alguien no está haciendo y está discutiendo a ver qué es lo primero que hay que hacer) con el estrés y el mal rollo. Mala combinación.

Si no existe ese rol, el del 1, el/la controlador/a, mi recomendación para la gente que hace el trabajo es buscar al máximo que se dé el punto 3, es decir, juntar proactivamente a esas personas que vienen con n urgencias a la vez y que entre ellas decidan el orden y entiendan que, si lo decides tú, pierdes tiempo de hacer y elegirás el orden que mejor te parezca (sin entender 100% las prioridades de negocio).

Un último apunte. Como comentaba, el perfil de controlador/a, es estresante, si no es una persona con poder o valorada en la empresa, con cierto status, sufrirá porque se cuestionará con frecuencia su criterio de decisión. Especialmente si los clientes son internos (si son externos es raro que entre proyectos sepan de la existencia de otras urgencias, etc). Aquí creo que merece la pena trabajar la parte cultural, en el fondo se está en el mismo barco y los objetivos son comunes. Es bueno que tanto los perfiles que tienen esas urgencias y piden el trabajo, conozcan el día a día y lo que supone ejercer de controlador/a, como que, al revés, la persona que está controlando el tráfico sepa al máximo de los proyectos y la problemática del día a día de la gente que le pide el trabajo. De esta forma surgen nuevas empatías y es más fácil entenderse en momentos de caos.

El otro tipo de embudo lo forman las personas a las que les cuesta delegar y que, supervisando, necesitan validarlo todo, y acaban haciendo de embudo de la gente que depende de ellos. Pero esto lo comentaré en otro post…

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